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Uno de los puntos más importantes para el sostenimiento de las buenas relaciones entre clientes y organización es la atención al cliente. Para esto existen sistemas llamados CRM que están dedicados a atender desde cualquier punto de la organización las quejas, reclamos o cualquier situación que se le pueda presentar a un cliente, Para conocer más sobre el tema hablaremos con Fausto Cogollo mercaderista de la Universidad de Medellín.

Sara Penagos: ¿Fausto cuéntame por favor como puede aportar un CRM al rendimiento de la empresa?

Fausto Cogollo: bueno Sara en si, el CRM sirve para  personalizar y unificar la relación con los clientes, y desde la decisión de compra, pueden influenciar en impacto de venta.

S.P: ¿Con este sistema cómo se segmentan los públicos para venderles por internet?

F.C: Se segmentan por bases de datos frías y calientes, las frías son bases de datos para masivos, donde no se necesita información ni historial para  venderle al cliente, cuando se manejan este tipo de bases la prioridad siempre será el producto, por lo que es un trato más informal. La otra modalidad son las bases de datos calientes, que son bases de datos que si requieren de información mas especifica de cada cliente, se utilizan cuando van a tener cierto tipo de créditos y requieren de una matricula. Nombre de usuario y contraseña, lo que brinda mayor control de venta.

S.P: ¿Cómo funciona en sí un CRM?

F.C: Un CRM busca ligar todas las áreas de la organización para que cuando  el cliente se acerque a la empresa por algún problema, o haga una llamada telefónica, o busque contactos por internet, no tenga que esperar mucho tiempo sin obtener respuestas, sino que  la obtenga en el momento oportuno, desde el área indicada.

S.P: ¿Qué expectativas tienen los clientes frente a estos sistemas?

F.C: La gente siempre espera tiempos menores de espera, resolución de conflictos, tener todas las herramientas al alcance de las manos, y encontrar ambientes sencillos y amigables.